czwartek, 25 lutego 2016

Wzmocnienie pozytywne i negatywne - jak wykorzystać w budowaniu oczekiwanych postaw/zachowań pracowniczych

Każdy z nas, kiedy coś zrobi oczekuje zainteresowania. Chcemy, żeby nasza praca spotkała się z reakcją drugiej strony. 
Większość z ludzi lubi być zauważona choć jest grupa, która ma bardzo mocną samoocenę i nie potrzebuje czyjegoś zainteresowania. To nie znaczy, że pochwała nie będzie miła dla ich uszu lecz nie będzie ona stanowiła głównego czynnika napędowego do realizacji określonych celów. Takie osoby są często bardzo skuteczne w działaniu, bo nie przeszkadzają im opinie innych współpracowników na swój temat lub projektu, który realizują. Mogą być też trudne do zaakceptowania przez otoczenie, bo jest im bardzo trudno przyjąć cudze koncepcje. Mówi się często o nich, że są "niereformowalni".

Praktyka menedżerska pokazuje, że każda postawa/zachowanie ze strony pracownika wymaga reakcji na nią przez przełożonego. Od tego, co zrobimy będzie zależeć, czy podwładny powtórzy określone zachowanie/postawę. Dobrymi narzędziami, które pozwalają rozwijać lub niwelować zachowania/postawy pracownika są wzmocnienie pozytywne i/lub negatywne. Mogą one nam posłużyć do zaprogramowania pracownika do pewnych określonych postaw/zachowań.

Najczęstszą postawą jaką widuję u menedżerów jest brak reakcji na pozytywne zachowania pracownika ale za to uporczywe wskazywanie negatywów. Sytuacja taka uczy naszego podwładnego, że nie ma sensu robić czegoś dobrego, bo szef i tak tego nie zauważy, a w głównej mierze należy się skupić na unikaniu negatywnych doświadczeń. Więcej na ten temat napisałem w artykule "Dwa główne zachowania menedżera, przez które pracownicy nie lubią swojej pracy"

Przykładem, którego sam doświadczyłem, było docenianie ludzi poprzez rozmowę z nimi na temat ich pomysłów racjonalizatorskich, a zwłaszcza tych, które organizacja wdrożyła. Zapraszałem pracownika do tablicy z wynikami i pokazywałem, jaki pozytywny wpływ ma dane rozwiązanie na omawiane wskaźniki. Pamiętam uśmiech na twarzy moich rozmówców. Byli bardzo zadowoleni, że ktoś zwrócił uwagę na ich pracę. Wbrew utartym opiniom nie mieli żadnych oczekiwań finansowych. Dla nich najważniejsze było, że ich praca została zauważona i doceniona. Skutkowało to kolejnymi pomysłami własnymi lub oddziaływaniem na zespół w celu poszukiwania następnych pomysłów racjonalizatorskich.

Moim ulubionym sformułowaniem, które wykorzystywałem podczas takich rozmów było:

"Panie Adamie proszę spojrzeć na wyniki jakie osiągnęliśmy, poprzez rozwiązania, które Pan zaproponował (tu wskazywałem odpowiedni wykres). To dzięki takim ludziom jak Pan, nasza organizacja rozwija się i idzie do przodu."


Wzmocnienie pozytywne

Do wzmocnienia pozytywnego możemy wykorzystywać różne bodźce, które wynikają z potrzeb motywacyjnych naszych pracowników. 
Na początek mamy potrzeby finansowe (premia, podwyżka). Tu chciałbym zaznaczyć, że wielu pracowników mówi "dziękuje nic nie kosztuje". Taki komunikat nie świadczy o tym, że pieniądze są dla nich najważniejsze. Wielu z nich zostało tak zaprogramowanych w dzieciństwie. Za każdą dobrą postawę/zachowanie byli nagradzani materialnie. To w nich wyrobiło oczekiwanie takiej formy okazania zainteresowania z drugiej strony.
Drugim bardzo mocnym bodźcem jest okazanie zainteresowania przez zespół. Dlatego tak ważny jest rozwój kompetencji grupy w zakresie wzajemnego wsparcia w trudnych sytuacjach, wspólnego rozwiązywania problemów oraz jednoczenie zespołu w realizacji wspólnych celów.
Trzecim bodźcem jest automotywacja. W głównej mierze pracujemy tutaj nad pozytywnym wizerunkiem siebie w oparciu o cztery czynniki: poczucie kontroli (mam plan, jak to osiągnąć), wyzwanie (cel jest szansą, a nie zagrożeniem) , pewność siebie (wiara we własne możliwości) oraz zaangażowanie (utrzymanie motywacji do działania).
Ważne jest, żeby dobrze znać swoich ludzi i dobierać narzędzia w zależności od ich potrzeb.
Poniżej przykłady w jaki sposób mogę utrwalać u pracownika dobre nawyki poprzez komunikaty słowne:
  • "Dziękuję, że dziś poświęciliście dużo uwagi na zrealizowanie zadania X"
  • "Panie Andrzeju ta informacja jest dla mnie bardzo cenna. Dziękuję, że ją Pan znalazł i się nią z nami podzielił"
Wzmocnienie negatywne
Wzmocnienie negatywne, są to działania, które skutkują utrwalaniem się złych nawyków u naszego pracownika. Często taka forma zachowań ze strony pracownika wynika z jego dzieciństwa. Jako nastolatek chcemy zwrócić uwagę rodziców, naszego otoczenia. Nie potrafimy tego zrobić w formie pozytywnej więc wykorzystujemy postawy agresywne np. przemoc fizyczną lub psychiczną (mobbing, uszczypliwości, złośliwości, lekceważenie). Są też osoby, które przyjmują często postawę uległą ponieważ w dzieciństwie rodzice chwalili ich za to, że nie ma z nimi kłopotu, co może doprowadzić do braku asertywności. Często je postrzegamy,  jako osoby zamknięte, wycofane. 

Popatrzmy na życie firm.
Przedstawię historię, którą opowiedział jeden z uczestników na szkoleniu z zarządzania zespołem produkcyjnym: "Mam przełożonego, do którego stosuje "białe kłamstwo". Nie informuje go o wszystkim, co się dzieje na produkcji, ze względu na jego reakcję. Jeśli się dowie, że któryś z moich podwładnych nie zrobił tego co oczekiwałem wstaje z za biurka i biegnie do pracownika, żeby w formie agresywnej wyjaśnić jakie są zasady pracy w firmie". Stosując "białe kłamstwo" menedżer nauczył się, że kłamstwo jest dla niego opłacalne i warto go wykorzystywać wobec szefa.

Innym przykładem jest agresywna postawa wobec pracowników ze strony przełożonego. Osiągnął on cel, bo doprowadził do sytuacji, w której pracownicy podczas rozwiązywania problemów przyjmują postawę bierną. Szef ma poczucie, że jest ważny a jego pracownicy poprzez szacunek do niego akceptują pomysły, które generuje.
Pracownicy się uczą, że nie warto wychodzić z inicjatywą, bo nie zostanie ona doceniona przez przełożonego.

Kolejne negatywne zachowanie to brak umiejętności delegowania przez przełożonego. Nie wytrzymanie "ciśnienia" i zrobienie za pracownika tego, co on powinien daje mu wyraźny sygnał, że może wykorzystywać tą słabość przełożonego i nie poniesie z tego powodu żadnych negatywnych konsekwencji.
Pracownicy uczą się, że mogą nie wykonywać poleceń, bo zrobi za nich to przełożony. Pracownik też może takie zachowanie odbierać, jako brak szacunku i zaufania.

Jak Państwo widzicie wzmocnie pozytywne i negatywne może nam przynieść wiele korzyści jak również szkód. Należy je bardzo rozsądnie wykorzystywać. Chciałbym Państwa również uczulić na fakt, że jeżeli wzmocnienie pozytywne nie będzie stosowane  w pracy menedżera to konkretne zachowania/postawy mogą zanikać. Jednorazowe działania też nie przyniosą założonych oczekiwań. Obserwując organizacje mogę zaryzykować sformułowanie, że  aby przeprogramować pracownika trzeba min. 6 miesięcy konsekwentnej pracy nad daną postawą/zachowaniem.

Główne zastosowanie wzmocnienia pozytywnego i negatywnego:

- zmiana niepożądanych postaw/zachowań u pracowników,
- utrwalanie pozytywnych zmian,
- motywowanie pracowników,
- wzrost samodzielności w podejmowaniu decyzji.

3 komentarze:

  1. Ciekawy teks, ale uświadamia mi jakie mam szczęście, że nie mam menagera i ,,jestem sobie sterem i okrętem" ;)

    OdpowiedzUsuń
  2. Kazdy z nas pewnie myslal kiedys o pozycji menadzerskiej. Nie jest to latwy kawale chleba.
    Swietne przyklady, bardzo wartosciowe wskazowki, dobra robota!

    OdpowiedzUsuń
  3. Dobry tekst, ale myślę że odrobinę zbyt ekspercki jak dla zwykłego czytelnika.

    OdpowiedzUsuń