Jak łagodzić negatywne emocje podczas krytyki?
Konstruktywna krytyka wg modelu FUO jest bardzo prostym i skutecznym narzędziem niemniej jednak w wielu przypadkach powodującym u naszego słuchacza wzbudzenie negatywnych emocji. Jeżeli mamy do czynienia z taką osobą to można przygotować ją do krytyki, która za chwilę usłyszy poprzez złożenie deklaracji, że robimy to w dobrym celu. Przygotowanie słuchacza nosi nazwę „zależy mi”.
Popatrzmy na przykład, który podałem przy okazji modelu FUO:
Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.
FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.
Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.
Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.
Efektem kroku „zależy mi” jest łagodniejsze spojrzenie na krytykę, lepsze zrozumienie jej zasadności oraz intencji krytykującego i większa wola spełnienia „oczekiwania”.
Co w przypadku gdy widzę, że rozmówca nie do końca chce wykonać moją prośbę?
Świętym prawem każdego przełożonego jest skorzystanie z siły władzy. Tak na prawdę szef nie musi prosić a zawsze może żądać. Prośbę należy stosować do podwładnych, którzy wiemy, że ją wykonają. Jeżeli mają z tym problem nasz komunikat możemy wzmocnić o „konkret”. Przykład:
Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.
FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.
Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.
Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.
Konkret: Jak wrócę ze spotkania z klientem o godz. 15:00, to ma leżeć u mnie na biurku
W ten sposób wzmacniamy nasze oczekiwanie jak również wyznaczamy konkretny cel, który ma zrealizować pracownik.
Z praktyki powiem, że wielu menedżerów pomija „oczekiwanie” i przechodzi do konkretu. Jest to dobre rozwiązanie jeśli mamy pracownika niezbyt liczącego się z naszymi prośbami.
Jak wzmocnić chęć realizacji postawionego celu?
Ostatnim krokiem jaki możemy dołożyć do tej układanki jest „kontrakt” Jest to etap, którego celem jest doprowadzenie do sytuacji, w której pracownik składa sam przed sobą deklaracje, że wykona dane zadanie. Przykład:
Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.
FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.
Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.
Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.
Konkret: Jak wrócę za spotkania z klientem o godz. 15:00, to ma leżeć u mnie na biurku
Kontrakt: Czy możemy się tak umówić?
W przypadku braku kontraktu pracownik zawsze może powiedzieć „szef kazał” i wtedy mamy motywator zewnętrzny lecz gdy nasz podwładny potwierdzi realizację zadania to wtedy mamy motywację wewnętrzną „obiecałem szefowi”. Generalnie jest tak, że jeżeli coś obiecamy drugiej stronie to jeśli tego nie zrealizujemy to mamy z tego powodu wyrzuty sumienia.
Jak zamienić krytykę w wyzwanie?