niedziela, 22 stycznia 2017

Konstruktywna krytyka w pracy menedżera cz. 2 - model Z FUO + 2K

Jak łagodzić negatywne emocje podczas krytyki?
Konstruktywna krytyka wg modelu FUO jest bardzo prostym i skutecznym narzędziem niemniej jednak w wielu przypadkach powodującym u naszego słuchacza wzbudzenie negatywnych emocji. Jeżeli mamy do czynienia z taką osobą to można przygotować ją do krytyki, która za chwilę usłyszy poprzez złożenie deklaracji, że robimy to w dobrym celu. Przygotowanie słuchacza nosi nazwę „zależy mi”.

Popatrzmy na przykład, który podałem przy okazji modelu FUO:

Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.

FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.

Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.

Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.

Efektem kroku „zależy mi” jest łagodniejsze spojrzenie na krytykę, lepsze zrozumienie jej zasadności oraz intencji krytykującego i większa wola spełnienia „oczekiwania”.

Co w przypadku gdy widzę, że rozmówca nie do końca chce wykonać moją prośbę?
Świętym prawem każdego przełożonego jest skorzystanie z siły władzy. Tak na prawdę szef nie musi prosić a zawsze może żądać. Prośbę należy stosować do podwładnych, którzy wiemy, że ją wykonają. Jeżeli mają z tym problem nasz komunikat możemy wzmocnić o „konkret”. Przykład:

Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.

FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.

Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.

Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.

Konkret: Jak wrócę ze spotkania z klientem o godz. 15:00, to ma leżeć u mnie na biurku

W ten sposób wzmacniamy nasze oczekiwanie jak również wyznaczamy konkretny cel, który ma zrealizować pracownik. 
Z praktyki powiem, że wielu menedżerów pomija „oczekiwanie” i przechodzi do konkretu. Jest to dobre rozwiązanie jeśli mamy pracownika niezbyt liczącego się z naszymi prośbami.

Jak wzmocnić chęć realizacji postawionego celu?
Ostatnim krokiem jaki możemy dołożyć do tej układanki jest „kontrakt” Jest to etap, którego celem jest doprowadzenie do sytuacji, w której pracownik składa sam przed sobą deklaracje, że wykona dane zadanie. Przykład:

Zależy mi: Chciałbym, żeby nasza współpraca oparta była na partnerstwie i zaufaniu.

FAKT: Ustaliliśmy, że do godziny 12:00 przygotujesz raport. Nie zrobiłeś tego a dokument ten był mi potrzebny na spotkanie z naszym odbiorcą. Klient był niezadowolony z takiego obrotu sprawy.

Ustosunkowanie: Nie podoba mi się to. Czuje się nieszanowany i zlekceważony.

Oczekiwanie: Proszę, żebyś ten raport teraz przygotował.

Konkret: Jak wrócę za spotkania z klientem o godz. 15:00, to ma leżeć u mnie na biurku

Kontrakt: Czy możemy się tak umówić?

W przypadku braku kontraktu pracownik zawsze może powiedzieć „szef kazał” i wtedy mamy motywator zewnętrzny lecz gdy nasz podwładny potwierdzi realizację zadania to wtedy mamy motywację wewnętrzną „obiecałem szefowi”. Generalnie jest tak, że jeżeli coś obiecamy drugiej stronie to jeśli tego nie zrealizujemy to mamy z tego powodu wyrzuty sumienia.

Jak zamienić krytykę w wyzwanie?


Krytyka dla większości ludzi nie jest czymś przyjemnym i tym co lubimy usłyszeć lecz przedstawiana w pewien konsekwentny sposób powoduje, że zaczynamy krytyczne komunikaty przyjmować jako wyzwanie a nie czepianie się.
Podstawą jest świadomość, że po krytyce powinniśmy naszemu pracownikowi zakomunikować jak wyglądają postępy w jego zmianie postawy/zachowania/wiedzy. Przykład:

Podczas prezentacji 28,31% czasu nie utrzymywałeś kontaktu wzrokowego i 64 razy powiedziałeś „yyyy”.

Krytyka prosta i oparta na faktach. Mocna i dosadna wystarczająca, żeby pracownik zrozumiał co ma poprawić. Kłopot polega na tym, że nawet taki komunikat może spowodować, że pracownik będzie się czuł źle ponieważ ma wpojone, że do pozytywnej oceny siebie potrzebuje potwierdzenie przełożonego, że jest OK. Należy o tym pamietać jeśli chcemy budować odporność pracownika na trudne sytuacje w pracy. Musi on posiadać poczucie sprawczości i pozytywnej zmiany. Żeby to u niego budować można stosować narzędzie  wzmocnienie pozytywne i negatywne, o którym więcej informacji znajdziecie pod linkiem. W pracowniku należy utrwalać, że krytyka to jest wskazanie obszaru rozwojowego i dlatego wielu menedżerów nie używa sformułowania konstruktywna krytyka tylko informacja zwrotna lub feedback. W jaki sposób go wykorzystać. Przykład:
Gdy zauważyliśmy pozytywną zmianę należy o tym poinformować podwładnego.
Podczas ostatniej prezentacji 12,45% czasu nie utrzymywałeś kontaktu wzrokowego i 36 razy powiedziałeś „yyyy”.

Po takim komunikacie podwładny poczuje sens zmiany. Zbuduje u siebie świadomość, że to, co mówi szef to, nie krytyka a cele do samorozwoju.

Jak wzmocnić potrzebę zmiany u pracownika?
Zastosujemy tu lekką modyfikację modelu FUO. Ze względu na potrzebę akceptacji przez przełożonego pracownik potrzebuje komunikatu ze strony szefa, że jest OK. Przykład:

Ustosunkowanie: Jestem bardzo mile zaskoczony twoją prezentacją. Sprawiła mi ona wiele satysfakcji.

Fakt: Podczas ostatniej prezentacji 12,45% czasu nie utrzymywałeś kontaktu wzrokowego i 36 razy powiedziałeś „yyyy”.


Wprowadzenie do pochwały elementu ustosunkowania powoduje, że pracownik oprócz sygnału, że dobrze zrealizował zadanie dostaje informacje, że było to ważne dla jego szefa. 

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz